在電商平臺，中后臺系統工作龐大且復雜，而中后臺系統是否有規范的邏輯、是否有高效的體驗，則會體現在用戶的身上。本篇文章作者總結自身經驗，為我們總結中后臺體驗優化的思路和方法，一起來看看。
自 18 年 6 月底介入電商中后臺交互設計工作以來，筆者有幸做了很多和以往的交互設計不太一樣的工作，除了日常需求的交互設計支持以外，更多的精力放在了系統整體體驗提升和設計規范上。
本文整理了之前在中后臺體驗優化實踐中的思路和方法，如何從設計角度高效地優化整個系統的體驗，如何而非僅僅停留在表現層，希望能與大家交流碰撞。
一、問題背景
1. 后臺為什么需要考慮體驗？
在產品初期的時候，后臺系統只是為了支持前臺，實現功能即可，但隨著產品越來越龐大，每一個前臺的小小的功能優化，都可能是由后臺一整套支持體系，和一整個運營產品組來維護的。因此，后臺系統的體驗也時刻影響著團隊成員的工作效率，影響著一個產品在用戶面前的形象。后臺系統的體驗提升，并不僅僅是使用體驗提升，更多的是效能提升，和產品邏輯的規范。
2. 后臺系統體驗優化有什么不同？
系統體驗提升的任務，相較于其他工作，不同的地方在于交互設計師并非被動地接受某個單點需求，也沒有一個既定的模式去執行，而是要主動地去思考如何衡量體驗，如何全局地管理體驗，以及如何更好地規劃方案。在這樣的前提下，交互設計師更應該為全局的體驗負責，所以發揮設計師的主動性非常重要。
3. 如何去做？
基本思路是：衡量 → 收集 → 規劃 → 設計。
前三步都是與畫稿子無關的部分，但卻是非常重要的部分，在整個過程中，溝通非常重要，正因為后臺系統的業務專業性強，邏輯復雜，需求方多，所以需要更多地與各方進行溝通，調動大家的力量，一起來參與體驗優化。
二、衡量體驗，收集反饋
正如現代管理學之夫彼得·德魯克所說，如果我們不知道平臺的現狀，“提升”也就無從談起。
在 C 端產品中乃至部分B端產品中，我們有很多聰明的辦法去衡量一個產品的現狀，比如凈推薦值，跳出率，任務完成率，可以直接從數據觀察到用戶流失的環節，方便又客觀。但是對于公司內部使用的中后臺系統來說，一個是數據樣本量少，不一定能準確代表問題；更重要的是，不管體驗如何，用戶出于完成工作的目的，也必須完成系統的任務，所謂完成率和體驗沒有必然聯系。
當數據少的時候，不妨倒過來想，數據分析本來就是為大體量的產品客觀分析所有用戶的行為，而把每一個用戶抽象成了一組數據，再來綜合評估。那么如果你的每一個用戶都至關重要，且不需要花費太多的精力就可以與他們來一場面對面的對談，豈不是更有助于你去了解你的用戶？用戶訪談、可用性測試、用戶體驗地圖都是非常適合用在這種場景下的。
最終，我們在本次優化中選擇了 3 種方式來衡量系統的體驗：
- 滿意度問卷，把抽象的體驗用用戶的主觀評分來衡量，具象到某個數值；
- 用戶體驗地圖，整體定位系統痛點和機會點；
- 流程時效，把時效的提升作為系統體驗提升的一個體現；
1. 滿意度問卷
一般來說，滿意度問卷在結構上會包含：產品整體滿意度，通用指標滿意度，業務功能滿意度三部分；為了精細化分析，我又添加了一部分用戶屬性的內容，和最后的開放性意見，主要是為了更好地幫助后續分析重點優化方向和搜集用戶意見。
在設計問卷的問題和答案時，不要用太過專業的術語，答案也不一定要用標準的五級量表（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），可以更具象地去描述1-5級的答案，方便用戶選擇。
如上述問題，將比較抽象的 “系統穩定性” 轉化為“頁面打開速度和出錯頻率”來描述，答案也做了更具象的描述，方便用戶確定他們的滿意程度。
下圖是某個系統的功能滿意度，很明顯可以看到 D、E 模塊的滿意度是低于其他模塊的，后續可重點關注這2個模塊；同時，海外用戶的滿意度普遍低于所有用戶，確實在這之前海外用戶的需求，比較難觸達到產品組內部。
2. 用戶體驗地圖
滿意度問卷已經幫助我們客觀地了解到用戶對于系統的滿意程度，也有了一定的優化重點，但對于落地方案來說，還是比較籠統而零散。作為一次完整的體驗提升優化，還需要站在更全局的角度去仔細審視系統的每一個環節。
前面提到，中后臺系統往往有很高的業務壁壘，體量大，流程長，涉及角色多，對于某個單一角色來說，想要快速深入到系統底層，找出所有問題，是不現實也不客觀的。
對此，我的想法是，借助用戶和項目成員的力量，共創用戶體驗地圖。
用戶體驗地圖
用戶體驗地圖是產品設計中常用到的一種設計方法，它讓我們平時零散獲得的抱怨、吐槽，變成有序的階段體驗，直觀地呈現出用戶在每一個目標任務下的行為、思考、痛點和機會點。
在此不再詳述用戶體驗地圖的定義和使用方法，具體可參考螞蟻金服的實戰案例：https://www.uisdc.com/user-maps-design-ali-case#
中后臺系統共創用戶體驗地圖，要在擁有用戶意見的基礎上，邀請產品、技術、設計、業務方共同參與，當涉及多個業務方時，也需要同時邀請，一起來思考站在用戶角度的痛點，和站在自己角度可以提出的機會點。
往往此時，不同的業務方之間，以及和產品方、用戶方之間，視角不同，都會存在或大或小的利益沖突，大家共創的過程也是不斷碰撞、同步的過程。在大方向（提升系統體驗，促進業務成長）一致的前提下，所有人的意見是可以在討論中互相磨合，最終達成細節共識的。
在此過程中，有非常重要的一點，在于設計師要提前和各方確認好系統的主流程，并在會議上引導成員按照主流程框架來進行思考和討論，控制好節奏和話題走向，切記千萬不要讓體驗地圖共創，變成了七嘴八舌的「吐槽大會」。最終只是收獲到了一堆抱怨，卻沒有結論和共識。
提前確定好的主流程
最終的用戶體驗地圖
三、規劃方案，輸出設計
在有了較為全面的用戶體驗地圖后，我們就可以全局地去考慮系統體驗提升如何落地了。事實上，在共創的過程中，包括后續的整理中，我們可以看到除了業務相關的機會點外，許多體驗上的問題是相通的，例如：復雜表單填寫缺少規范、系統通知混亂、流程進度不透明、小屏幕展示不友好等等，雖然這些問題會出現在不同的業務模塊中，但是從交互設計的角度來說，它們的解決方案是一致的，可復制的。
可以和產品一起把這些需求仔細評估一遍，分為三個部分：
- 不需要設計方案的優化：一句話需求，系統 bug，讓優化先開始起來；
- 框架性設計或共性問題：導航、首頁、全局通知、表單填寫規范等，搭好框架才能在處理細節問題時更加高效；
- 不可復用的復雜設計：細節功能優化，涉及具體業務的底層邏輯變更，新功能等；
在此重點分享一下首頁、通知分級、流程節點透明化等參考價值比較高的框架性設計，也就是第二部分。
1. 首頁重設計
對于首頁改版，最重要的是明確設計定位，之后就是填充支撐定位的內容模塊，設計展現形式。
1）明確設計定位
作為一個以協同辦公為主的平臺，我們對于系統首頁的定位為：
- 新用戶-了解平臺的快速開始入口；
- 老用戶-處理事項的快速協同入口，業務激勵內容露出的看板；
2）填充內容模塊
由此，我們會需要官方公告、幫助引導、待辦事項、業務附能等內容模塊，可以根據用戶角色的不同分別顯示。
3）設計展現形式
2. 通知分級
當用戶抱怨通知消息太多，細細追究又發現每個通知都有必須存在的理由時，我想，可能是系統沒有做好通知分級。
正如我們設計每個頁面時會對頁面上的信息進行分級，給到不同的展示效果一樣，當系統龐大到某種程度，我們就需要對系統的通知進行一次「通知分級」。把重要緊急的消息直接傳遞到用戶面前，弱化一些反饋型通知。
所以就需要我們整理整個系統流程里需要提醒的事，以及確定它的重要程度分類，包括：
- 重要且緊急，需要用戶盡快處理的事，可以通過郵件、短信等系統外的渠道及時通知用戶；
- 重要但不緊急，在系統明顯位置給到提醒，保證用戶看到即可；
- 不重要不緊急，但需要給到用戶的反饋，例如某個流程完成的通知，可適當收起，根據用戶自身習慣選擇性查看；
- 甚至某些非常大量，且不重要不緊急的事項通知，可以考慮直接去掉，轉化到具體頁面中能查詢到即可；
部分通知分級示例
3. 復雜表單填寫優化
在中后臺系統中，經常會涉及異常復雜的表單填寫，不僅僅是內容多，而且每個填寫項涉及業務規范，缺少填寫指引，容易出錯，流程反復駁回，對接低效。
于是，在必要流程前添加了準備資料階段，列出了所有需要準備的資料，注意：
- 每個資料都需要有示例，并標注審核要點；
- 清晰描述資料的業務規范，容易遺漏出錯的內容需要高亮說明；
- 需要用模板填寫的資料提前給到模板；
明確的填寫指引，再配合針對審核人及時的通知提醒，目標將原來 41 天的流程時效降低到 21 天。
4. 流程節點透明化
中后臺系統會有非常多的流程協作功能，但是之前系統的做法僅僅是完成了流程的「功能」，卻沒有照顧到用戶的「心理」，沒有告知用戶每個流程應有的節點、規范、當前進度。用戶在等待流程推進的時候仿佛進入了一個黑箱，不知道現在的進度如何也不知道什么時候會完成，不僅是體驗不好，而且會浪費大量的人力、資源在溝通流程進度上。
所以在整體優化時，引入了流程進度模塊，清晰地展示了整體流程的節點，對應的操作人，截止時間，以及完成節點的操作記錄。這節省了非常多內外溝通的時間。
流程節點透明化
四、總結
以上，就是本次中后臺系統體驗提升的大致過程：
- 定位系統體驗；
- 收集各方反饋；
- 提煉通用體驗問題；
- 設計解決方案。
中后臺大多數業務復雜，體量龐大，設計剛剛接觸時會覺得無從下手，利用這樣的一套流程不僅能幫助我們與團隊成員一起優化系統體驗，還能讓我們深入到用戶場景，和各業務方、用戶方深入交流，對后續的工作也很有幫助。
筆者一直認為，雖然中后臺是前臺用戶看不見的地方，但后臺系統邏輯的規范，體驗的高效，最終會透過層層映射展現在用戶面前。對于電商來說，可能更多體現在發貨、物流、質檢等屏幕外的體驗上，但這也是產品體驗不可忽視的一部分，需要我們為此添磚加瓦，不斷加分。
轉載：人人都是產品經理
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