在電商平臺(tái)，中后臺(tái)系統(tǒng)工作龐大且復(fù)雜，而中后臺(tái)系統(tǒng)是否有規(guī)范的邏輯、是否有高效的體驗(yàn)，則會(huì)體現(xiàn)在用戶的身上。本篇文章作者總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)，為我們總結(jié)中后臺(tái)體驗(yàn)優(yōu)化的思路和方法，一起來(lái)看看。
自 18 年 6 月底介入電商中后臺(tái)交互設(shè)計(jì)工作以來(lái)，筆者有幸做了很多和以往的交互設(shè)計(jì)不太一樣的工作，除了日常需求的交互設(shè)計(jì)支持以外，更多的精力放在了系統(tǒng)整體體驗(yàn)提升和設(shè)計(jì)規(guī)范上。
本文整理了之前在中后臺(tái)體驗(yàn)優(yōu)化實(shí)踐中的思路和方法，如何從設(shè)計(jì)角度高效地優(yōu)化整個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)，如何而非僅僅停留在表現(xiàn)層，希望能與大家交流碰撞。
一、問(wèn)題背景
1. 后臺(tái)為什么需要考慮體驗(yàn)？
在產(chǎn)品初期的時(shí)候，后臺(tái)系統(tǒng)只是為了支持前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)功能即可，但隨著產(chǎn)品越來(lái)越龐大，每一個(gè)前臺(tái)的小小的功能優(yōu)化，都可能是由后臺(tái)一整套支持體系，和一整個(gè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品組來(lái)維護(hù)的。因此，后臺(tái)系統(tǒng)的體驗(yàn)也時(shí)刻影響著團(tuán)隊(duì)成員的工作效率，影響著一個(gè)產(chǎn)品在用戶面前的形象。后臺(tái)系統(tǒng)的體驗(yàn)提升，并不僅僅是使用體驗(yàn)提升，更多的是效能提升，和產(chǎn)品邏輯的規(guī)范。
2. 后臺(tái)系統(tǒng)體驗(yàn)優(yōu)化有什么不同？
系統(tǒng)體驗(yàn)提升的任務(wù)，相較于其他工作，不同的地方在于交互設(shè)計(jì)師并非被動(dòng)地接受某個(gè)單點(diǎn)需求，也沒(méi)有一個(gè)既定的模式去執(zhí)行，而是要主動(dòng)地去思考如何衡量體驗(yàn)，如何全局地管理體驗(yàn)，以及如何更好地規(guī)劃方案。在這樣的前提下，交互設(shè)計(jì)師更應(yīng)該為全局的體驗(yàn)負(fù)責(zé)，所以發(fā)揮設(shè)計(jì)師的主動(dòng)性非常重要。
3. 如何去做？
基本思路是：衡量 → 收集 → 規(guī)劃 → 設(shè)計(jì)。
前三步都是與畫(huà)稿子無(wú)關(guān)的部分，但卻是非常重要的部分，在整個(gè)過(guò)程中，溝通非常重要，正因?yàn)楹笈_(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，邏輯復(fù)雜，需求方多，所以需要更多地與各方進(jìn)行溝通，調(diào)動(dòng)大家的力量，一起來(lái)參與體驗(yàn)優(yōu)化。
二、衡量體驗(yàn)，收集反饋
正如現(xiàn)代管理學(xué)之夫彼得·德魯克所說(shuō)，如果我們不知道平臺(tái)的現(xiàn)狀，“提升”也就無(wú)從談起。
在 C 端產(chǎn)品中乃至部分B端產(chǎn)品中，我們有很多聰明的辦法去衡量一個(gè)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，比如凈推薦值，跳出率，任務(wù)完成率，可以直接從數(shù)據(jù)觀察到用戶流失的環(huán)節(jié)，方便又客觀。但是對(duì)于公司內(nèi)部使用的中后臺(tái)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，一個(gè)是數(shù)據(jù)樣本量少，不一定能準(zhǔn)確代表問(wèn)題；更重要的是，不管體驗(yàn)如何，用戶出于完成工作的目的，也必須完成系統(tǒng)的任務(wù)，所謂完成率和體驗(yàn)沒(méi)有必然聯(lián)系。
當(dāng)數(shù)據(jù)少的時(shí)候，不妨倒過(guò)來(lái)想，數(shù)據(jù)分析本來(lái)就是為大體量的產(chǎn)品客觀分析所有用戶的行為，而把每一個(gè)用戶抽象成了一組數(shù)據(jù)，再來(lái)綜合評(píng)估。那么如果你的每一個(gè)用戶都至關(guān)重要，且不需要花費(fèi)太多的精力就可以與他們來(lái)一場(chǎng)面對(duì)面的對(duì)談，豈不是更有助于你去了解你的用戶？用戶訪談、可用性測(cè)試、用戶體驗(yàn)地圖都是非常適合用在這種場(chǎng)景下的。
最終，我們?cè)诒敬蝺?yōu)化中選擇了 3 種方式來(lái)衡量系統(tǒng)的體驗(yàn)：
- 滿意度問(wèn)卷，把抽象的體驗(yàn)用用戶的主觀評(píng)分來(lái)衡量，具象到某個(gè)數(shù)值；
- 用戶體驗(yàn)地圖，整體定位系統(tǒng)痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)；
- 流程時(shí)效，把時(shí)效的提升作為系統(tǒng)體驗(yàn)提升的一個(gè)體現(xiàn)；
1. 滿意度問(wèn)卷
一般來(lái)說(shuō)，滿意度問(wèn)卷在結(jié)構(gòu)上會(huì)包含：產(chǎn)品整體滿意度，通用指標(biāo)滿意度，業(yè)務(wù)功能滿意度三部分；為了精細(xì)化分析，我又添加了一部分用戶屬性的內(nèi)容，和最后的開(kāi)放性意見(jiàn)，主要是為了更好地幫助后續(xù)分析重點(diǎn)優(yōu)化方向和搜集用戶意見(jiàn)。
在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的問(wèn)題和答案時(shí)，不要用太過(guò)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，答案也不一定要用標(biāo)準(zhǔn)的五級(jí)量表（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），可以更具象地去描述1-5級(jí)的答案，方便用戶選擇。
如上述問(wèn)題，將比較抽象的 “系統(tǒng)穩(wěn)定性” 轉(zhuǎn)化為“頁(yè)面打開(kāi)速度和出錯(cuò)頻率”來(lái)描述，答案也做了更具象的描述，方便用戶確定他們的滿意程度。
下圖是某個(gè)系統(tǒng)的功能滿意度，很明顯可以看到 D、E 模塊的滿意度是低于其他模塊的，后續(xù)可重點(diǎn)關(guān)注這2個(gè)模塊；同時(shí)，海外用戶的滿意度普遍低于所有用戶，確實(shí)在這之前海外用戶的需求，比較難觸達(dá)到產(chǎn)品組內(nèi)部。
2. 用戶體驗(yàn)地圖
滿意度問(wèn)卷已經(jīng)幫助我們客觀地了解到用戶對(duì)于系統(tǒng)的滿意程度，也有了一定的優(yōu)化重點(diǎn)，但對(duì)于落地方案來(lái)說(shuō)，還是比較籠統(tǒng)而零散。作為一次完整的體驗(yàn)提升優(yōu)化，還需要站在更全局的角度去仔細(xì)審視系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
前面提到，中后臺(tái)系統(tǒng)往往有很高的業(yè)務(wù)壁壘，體量大，流程長(zhǎng)，涉及角色多，對(duì)于某個(gè)單一角色來(lái)說(shuō)，想要快速深入到系統(tǒng)底層，找出所有問(wèn)題，是不現(xiàn)實(shí)也不客觀的。
對(duì)此，我的想法是，借助用戶和項(xiàng)目成員的力量，共創(chuàng)用戶體驗(yàn)地圖。
用戶體驗(yàn)地圖
用戶體驗(yàn)地圖是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中常用到的一種設(shè)計(jì)方法，它讓我們平時(shí)零散獲得的抱怨、吐槽，變成有序的階段體驗(yàn)，直觀地呈現(xiàn)出用戶在每一個(gè)目標(biāo)任務(wù)下的行為、思考、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。
在此不再詳述用戶體驗(yàn)地圖的定義和使用方法，具體可參考螞蟻金服的實(shí)戰(zhàn)案例：https://www.uisdc.com/user-maps-design-ali-case#
中后臺(tái)系統(tǒng)共創(chuàng)用戶體驗(yàn)地圖，要在擁有用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)方共同參與，當(dāng)涉及多個(gè)業(yè)務(wù)方時(shí)，也需要同時(shí)邀請(qǐng)，一起來(lái)思考站在用戶角度的痛點(diǎn)，和站在自己角度可以提出的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
往往此時(shí)，不同的業(yè)務(wù)方之間，以及和產(chǎn)品方、用戶方之間，視角不同，都會(huì)存在或大或小的利益沖突，大家共創(chuàng)的過(guò)程也是不斷碰撞、同步的過(guò)程。在大方向（提升系統(tǒng)體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)）一致的前提下，所有人的意見(jiàn)是可以在討論中互相磨合，最終達(dá)成細(xì)節(jié)共識(shí)的。
在此過(guò)程中，有非常重要的一點(diǎn)，在于設(shè)計(jì)師要提前和各方確認(rèn)好系統(tǒng)的主流程，并在會(huì)議上引導(dǎo)成員按照主流程框架來(lái)進(jìn)行思考和討論，控制好節(jié)奏和話題走向，切記千萬(wàn)不要讓體驗(yàn)地圖共創(chuàng)，變成了七嘴八舌的「吐槽大會(huì)」。最終只是收獲到了一堆抱怨，卻沒(méi)有結(jié)論和共識(shí)。
提前確定好的主流程
最終的用戶體驗(yàn)地圖
三、規(guī)劃方案，輸出設(shè)計(jì)
在有了較為全面的用戶體驗(yàn)地圖后，我們就可以全局地去考慮系統(tǒng)體驗(yàn)提升如何落地了。事實(shí)上，在共創(chuàng)的過(guò)程中，包括后續(xù)的整理中，我們可以看到除了業(yè)務(wù)相關(guān)的機(jī)會(huì)點(diǎn)外，許多體驗(yàn)上的問(wèn)題是相通的，例如：復(fù)雜表單填寫(xiě)缺少規(guī)范、系統(tǒng)通知混亂、流程進(jìn)度不透明、小屏幕展示不友好等等，雖然這些問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)在不同的業(yè)務(wù)模塊中，但是從交互設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，它們的解決方案是一致的，可復(fù)制的。
可以和產(chǎn)品一起把這些需求仔細(xì)評(píng)估一遍，分為三個(gè)部分：
- 不需要設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化：一句話需求，系統(tǒng) bug，讓優(yōu)化先開(kāi)始起來(lái)；
- 框架性設(shè)計(jì)或共性問(wèn)題：導(dǎo)航、首頁(yè)、全局通知、表單填寫(xiě)規(guī)范等，搭好框架才能在處理細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)更加高效；
- 不可復(fù)用的復(fù)雜設(shè)計(jì)：細(xì)節(jié)功能優(yōu)化，涉及具體業(yè)務(wù)的底層邏輯變更，新功能等；
在此重點(diǎn)分享一下首頁(yè)、通知分級(jí)、流程節(jié)點(diǎn)透明化等參考價(jià)值比較高的框架性設(shè)計(jì)，也就是第二部分。
1. 首頁(yè)重設(shè)計(jì)
對(duì)于首頁(yè)改版，最重要的是明確設(shè)計(jì)定位，之后就是填充支撐定位的內(nèi)容模塊，設(shè)計(jì)展現(xiàn)形式。
1）明確設(shè)計(jì)定位
作為一個(gè)以協(xié)同辦公為主的平臺(tái)，我們對(duì)于系統(tǒng)首頁(yè)的定位為：
- 新用戶-了解平臺(tái)的快速開(kāi)始入口；
- 老用戶-處理事項(xiàng)的快速協(xié)同入口，業(yè)務(wù)激勵(lì)內(nèi)容露出的看板；
2）填充內(nèi)容模塊
由此，我們會(huì)需要官方公告、幫助引導(dǎo)、待辦事項(xiàng)、業(yè)務(wù)附能等內(nèi)容模塊，可以根據(jù)用戶角色的不同分別顯示。
3）設(shè)計(jì)展現(xiàn)形式
2. 通知分級(jí)
當(dāng)用戶抱怨通知消息太多，細(xì)細(xì)追究又發(fā)現(xiàn)每個(gè)通知都有必須存在的理由時(shí)，我想，可能是系統(tǒng)沒(méi)有做好通知分級(jí)。
正如我們?cè)O(shè)計(jì)每個(gè)頁(yè)面時(shí)會(huì)對(duì)頁(yè)面上的信息進(jìn)行分級(jí)，給到不同的展示效果一樣，當(dāng)系統(tǒng)龐大到某種程度，我們就需要對(duì)系統(tǒng)的通知進(jìn)行一次「通知分級(jí)」。把重要緊急的消息直接傳遞到用戶面前，弱化一些反饋型通知。
所以就需要我們整理整個(gè)系統(tǒng)流程里需要提醒的事，以及確定它的重要程度分類，包括：
- 重要且緊急，需要用戶盡快處理的事，可以通過(guò)郵件、短信等系統(tǒng)外的渠道及時(shí)通知用戶；
- 重要但不緊急，在系統(tǒng)明顯位置給到提醒，保證用戶看到即可；
- 不重要不緊急，但需要給到用戶的反饋，例如某個(gè)流程完成的通知，可適當(dāng)收起，根據(jù)用戶自身習(xí)慣選擇性查看；
- 甚至某些非常大量，且不重要不緊急的事項(xiàng)通知，可以考慮直接去掉，轉(zhuǎn)化到具體頁(yè)面中能查詢到即可；
部分通知分級(jí)示例
3. 復(fù)雜表單填寫(xiě)優(yōu)化
在中后臺(tái)系統(tǒng)中，經(jīng)常會(huì)涉及異常復(fù)雜的表單填寫(xiě)，不僅僅是內(nèi)容多，而且每個(gè)填寫(xiě)項(xiàng)涉及業(yè)務(wù)規(guī)范，缺少填寫(xiě)指引，容易出錯(cuò)，流程反復(fù)駁回，對(duì)接低效。
于是，在必要流程前添加了準(zhǔn)備資料階段，列出了所有需要準(zhǔn)備的資料，注意：
- 每個(gè)資料都需要有示例，并標(biāo)注審核要點(diǎn)；
- 清晰描述資料的業(yè)務(wù)規(guī)范，容易遺漏出錯(cuò)的內(nèi)容需要高亮說(shuō)明；
- 需要用模板填寫(xiě)的資料提前給到模板；
明確的填寫(xiě)指引，再配合針對(duì)審核人及時(shí)的通知提醒，目標(biāo)將原來(lái) 41 天的流程時(shí)效降低到 21 天。
4. 流程節(jié)點(diǎn)透明化
中后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)有非常多的流程協(xié)作功能，但是之前系統(tǒng)的做法僅僅是完成了流程的「功能」，卻沒(méi)有照顧到用戶的「心理」，沒(méi)有告知用戶每個(gè)流程應(yīng)有的節(jié)點(diǎn)、規(guī)范、當(dāng)前進(jìn)度。用戶在等待流程推進(jìn)的時(shí)候仿佛進(jìn)入了一個(gè)黑箱，不知道現(xiàn)在的進(jìn)度如何也不知道什么時(shí)候會(huì)完成，不僅是體驗(yàn)不好，而且會(huì)浪費(fèi)大量的人力、資源在溝通流程進(jìn)度上。
所以在整體優(yōu)化時(shí)，引入了流程進(jìn)度模塊，清晰地展示了整體流程的節(jié)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)的操作人，截止時(shí)間，以及完成節(jié)點(diǎn)的操作記錄。這節(jié)省了非常多內(nèi)外溝通的時(shí)間。
流程節(jié)點(diǎn)透明化
四、總結(jié)
以上，就是本次中后臺(tái)系統(tǒng)體驗(yàn)提升的大致過(guò)程：
- 定位系統(tǒng)體驗(yàn)；
- 收集各方反饋；
- 提煉通用體驗(yàn)問(wèn)題；
- 設(shè)計(jì)解決方案。
中后臺(tái)大多數(shù)業(yè)務(wù)復(fù)雜，體量龐大，設(shè)計(jì)剛剛接觸時(shí)會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手，利用這樣的一套流程不僅能幫助我們與團(tuán)隊(duì)成員一起優(yōu)化系統(tǒng)體驗(yàn)，還能讓我們深入到用戶場(chǎng)景，和各業(yè)務(wù)方、用戶方深入交流，對(duì)后續(xù)的工作也很有幫助。
筆者一直認(rèn)為，雖然中后臺(tái)是前臺(tái)用戶看不見(jiàn)的地方，但后臺(tái)系統(tǒng)邏輯的規(guī)范，體驗(yàn)的高效，最終會(huì)透過(guò)層層映射展現(xiàn)在用戶面前。對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，可能更多體現(xiàn)在發(fā)貨、物流、質(zhì)檢等屏幕外的體驗(yàn)上，但這也是產(chǎn)品體驗(yàn)不可忽視的一部分，需要我們?yōu)榇颂泶u加瓦，不斷加分。
轉(zhuǎn)載：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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